JD Edwards Szolgáltatás kezelés
Case management – Az ügyfélszolgálat szerepe az ügyfél megtartásban
Az ügyfelek dönthetnek arról, mikor és hogyan lépnek kapcsolatba a vállalatokkal, és ezek az interakciók gyakran kapcsolódhatnak további értékesítési lehetőségekhez vagy a termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekhez. A hűséges ügyfélkör fenntartása érdekében elengedhetetlen, hogy a vállalatok konzisztens tájékoztatást és megfelelő szolgáltatási szintet biztosítsanak, ezzel biztosítva a gördülékeny átmenetet egyik ügyfélkérdésről a másikra. Az összes ügyfélinformáció központi elérhetősége lehetővé teszi, hogy minden interakcióval maximálisan kihasználják a lehetőségeket, így minden kapcsolatfelvétel egy folyamatos beszélgetés részévé válik, amely az ügyfél jobb kiszolgálására irányuló tudásépítést segíti elő
Az Oracle JD Edwards EnterpriseOne Case Management megoldás lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak azonnali hozzáférést nyerjenek minden szükséges ügyfélinformációhoz, beleértve a számlázást, értékesítési és szervizmegrendeléseket, korábbi interakciókat és még az ajánlott kereszt- (cross-sell) és felül értékesítést (up-sell) is. Az ügyfélszolgálat gyors reagálása, még a szokásos szervizhívások esetén is, növeli annak esélyét, hogy értékesítési lehetőségek is keletkezzenek. Minden egyes ügyféllel való kapcsolatfelvétel, még ha szervizkérelemről van is szó, segíthet új eladási lehetőségek kialakításában, miközben építi a vállalatról alkotott véleményüket, és hozzájárul az ügyfélmegtartás sikeréhez.
Service management – A komplex szolgáltatási lehetőségek kezelése
A vásárlók nagyra értékelik a professzionális támogatást, és hajlandók fizetni a kiterjesztett szolgáltatásokért. A vállalatok egyre inkább kihasználják ezt a lehetőséget, és a standard garanciák és szervizszerződések mellé különféle díjfizetéses szolgáltatásokat kínálnak, mint például megvalósítási, oktatási, megelőző karbantartási, online telefonos támogatás és más professzionális szolgáltatások. A kihívás abban rejlik, hogy mindezeket a többféle szolgáltatási lehetőséget egyszerűen lehessen kezelni és költséghatékonyan biztosítani.
Az Oracle JD Edwards EnterpriseOne Service Management megoldás teljes körű támogatást biztosít a szolgáltatásba vont termékek teljesítményével és a szolgáltatás válaszidőivel kapcsolatban. Lehetővé teszi az összes szervizszerződés, például a garanciák, karbantartási megállapodások és professzionális szolgáltatások kezelését ugyanazon a rendszeren belül. A megoldás segít növelni a problémamegoldás sebességét az első hívás során a call center menedzsment funkciókkal, amelyek lehetővé teszik, hogy:
• A hívásokat a termék vagy az ügyfél jellemzői alapján irányítsuk a megfelelő szervizcsoportokhoz
• Munkafolyamatokat definiáljunk a szolgáltatási prioritások és eszkalációk minden szintjére
• A vevőszolgálati munkatársak számára központi tudásbázist biztosítsunk, amely tartalmazza a leggyakoribb hibák, meghibásodások és javítások leírását.
Amikor szerviztechnikus kiküldése szükséges, a szervizrendelés létrehozása automatikusan generálja az összes szükséges anyagbeszerzési és munkarendelést. Nyomon követheti a haladást a befejezésig, és a státusz frissítéseket pontosan továbbíthatja az ügyfeleknek. A helyszíni technikusok könnyen hozzáférhetnek a korábbi szervizelőzményekhez, az adott helyszínen lévő berendezések típusához és így további értékesítési lehetőségek tárulhatnak fel a vállalat számára.